关爱用户的可伸缩性

之前在微信上班的时候，工作群里出了一件事：

一位前同事的孩子吃了从某电商购买的问题食品，被送进了医院。

所幸在群中电商朋友的帮助下，事情很快得到了处理：

• 贩卖不合格商品的商家得到了处罚
• 电商的广州团队亲自对当事人进行慰问
• 孩子痊愈了

当然以上措施的前两个放在消费下行的现在，已经不太可行了，毕竟 P 哒哒上的东西吃了也不一定会死对吧

另一个同事在群里说：做电商产品不重要，重要的是运营。

这个观点怎么说呢，有失偏颇。

今天因为这娃的爸是微信前员工，可以迅速得到了妥善处理，那明天其它顾客的娃出现症状怎么办呢？

如此关爱用户手段不具备良好伸缩性¹。

Schelling 在 Choice and Consequence 中提到了「确定性生命」和「统计学生命」的区别：

确定性生命：一个有着棕色头发的六岁女孩需要几千美元接受一个手术，从而让她的生命能延续到圣诞节。社区邮局会被零钱和硬币淹没，因为人们都在捐款救她。

统计学生命：有新闻报道说，在取消销售税后，麻省的医院设施将不能得到及时更新，从而导致本来可以预防的死亡人数有一点点增加。不会有多少人为这新闻而落泪，更不要说捐款了。

电商这次关爱的用户是一位「确定性生命」，但是公司的数据报表里还有三亿「统计学生命」需要也更值得关爱。

如何在统计学尺度上描绘用户、理解情绪、关注到抱怨、制定规则，最终去关注这些似乎没有面孔、身份、性别、偏好的人，来避免诸如此类事件的发生，对规模化来说更有意义。

关爱的用户的姿势

关爱分方法。

少有人会愿意花时间去考虑如何去理解和关爱自己的用户。

相比长期产品建设，人们更愿意用 ROI、GMV、DAU 等纯粹的数据指标去衡量产品和业务得失。

数据指标确实能够抽象和概括现状，但只要是指标就会丢失信息。

统计学用户不表现面孔，不代表他们没有面孔；能在数字之外看到用户的脸，才能创造顾客价值。

如果说回归商业，营销为王，那来回归一下营销，看看现代营销学之鼻祖 Philip Kotler 怎么说：

Marketing is not the art of finding clever ways to dispose of what you make. Marketing is the art of creating genuine customer value

营销并非一种以精明的方式兜售自己产品的技巧，而是一种创造顾客价值的艺术。

能对统计学用户给予关爱的产品设计，看似缺少运营，恰是对运营理解得最透彻的，在源头上做了正确的事情。

因为如果我是那个爸，我更希望自己的娃不要进医院，而不是有十二个不认识的叔叔阿姨来看她。